Atención al Cliente y Calidad del Servicio

DURACIÓN :
25 horas

PRECIO :
A consultar

Financiación: Sin coste para trabajadores a través de la Formación Programada.

Proporcionar habilidades, recursos y técnicas para mejorar la relación y el trato con el cliente y satisfacer sus expectativas, mejorando la calidad en el servicio prestado

UD1. IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1.1. Todos somos clientes.

1.2. Principios de la atención al cliente.

1.3. Concepto de calidad útil y coste de la no calidad.

1.4. Tipos de necesidades y cómo atenderlas.

1.5. Los trabajadores y la atención al cliente.

1.6. Trato personalizado.

UD2. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

2.1. Planificación de la atención al cliente.

2.2. Organización de la atención al cliente.

2.3. Gestión de la calidad en la atención al cliente.

2.4. Cliente interno y externo.

2.5. Indicadores de satisfacción al cliente.

2.6. Potencial para el trato con clientes.

2.7. El profesional de la atención al cliente.

2.8. Cualificación, formación y motivación.

UD3. LA COMUNICACIÓN. FASES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

3.1. Conocer los productos, conocer los clientes.

3.2. Fases en la atención al cliente – la comunicación.

3.3. La acogida.

3.4. La escucha y empatía.

3.5. Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita.

UD4. ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

4.1. Entender cómo manejar las quejas.

4.2. Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones.

4.3. Enfoques para resolver la situación.

4.4. Proceso de resolución de la situación conflictiva.

4.5. Conducta asertiva y sus técnicas.

La METODOLOGÍA ONLINE propuesta se ajusta a las características y necesidades de cada alumno/a, combinando las metodologías de enseñanza programada y de trabajo autónomo del alumnado con el asesoramiento de un/a formador/a especializado y mediante el uso de las nuevas tecnologías de la información y comunicación, creando un entorno de aprendizaje activo, próximo y colaborativo en el Campus Virtual.

• ENSEÑANZA PROGRAMADA: Persigue transmitir los conocimientos al alumnado sin la intervención directa de el/la formador/a, a través de la organización y estructuración de los contenidos de forma secuencial. La realización periódica de ejercicios y pruebas de autoevaluación permiten afianzar lo aprendido y corregir los posibles errores en el aprendizaje.

• TRABAJO AUTÓNOMO: Sistema de trabajo donde el/la alumno/a asume la responsabilidad de su proceso de aprendizaje, adaptándolo a su ritmo de trabajo y a sus propias necesidades, lo que exige una mayor implicación por su parte.

Las acciones formativas están diseñadas para propiciar el fomento de las habilidades, conocimientos y experiencias relevantes para el desarrollo profesional dentro del ámbito de la temática del curso.

El material didáctico objeto fundamental del proceso de enseñanza, será puesto a disposición del alumno en el Campus de manera ordenada y en los formatos más idóneos para ajustarlos a las especificaciones del curso. El alumno debe trabajarlos de manear autónoma dedicando un tiempo que dependerá de las necesidades individualizadas del alumno.